Uma aula de Excelência em Serviços. Assim podemos descrever a palestra proferida pelo gerente dos programas de desenvolvimento profissional do Disney Institute e facilitador dos cursos de liderança para executivos da Disney University em Orlando, USA.

Durante pouco mai de três horas, Jim Cunningham tratou de assuntos ligados a área de prestação de serviço, tendo a Disney como referencia.

Com um jeito simples e carismático, Jim conquistou a platéia lotada no Centro Sul, em Florianópolis, ao falar das atitudes e ações que fazem a diferença em qualquer empresa do mundo. Todos os presentes saíram convencidos de que encantar o cliente é garantia de sucesso.

Já na coletiva, Jim deixou claro para Making Of que o segredo do sucesso é óbvio: ficar atento aos detalhes para superar as expectativas do cliente. Um serviço só pode ser tido como excelente se for percebido pelo consumidor como tal.

Para Jim Cunningham, a Excelência em Serviços segue um modelo muito simples. Primeiro, deve existir um plano. É preciso estar claro para todas as pessoas que trabalham na empresa o que queremos. Pode ser demorado no início, mas isso é o começo da caminhada que deixa a empresa mais próxima da qualidade em serviços. Jim deu como exemplo o padrão Disney:

1. Definir: o que queremos

2. Alinhar: investimentos necessários, orçamentos, um planejamento financeiro que deve ser seguido e respeitado por todos.

3. Desenhar: criar e projetar de forma clara para todos o que vamos fazer e de que forma deve ser feito.

4. Refinar: ai entra o processo de melhoria constante.

A partir do item 4, deve-se retornar ao item 1 e ¿RE¿Definir, ou seja, começamos novamente buscando a excelência no serviço oferecido. Isso é uma constante para quem almeja ser percebida pelos clientes como uma empresa diferenciada.

Outro fator que merece destaque é a clara preocupação com a proteção da marca da empresa por parte do palestrante. Ele deixa claro que as empresas bem sucedidas protegem suas marcas / imagens, o seu maior patrimônio. Citou como exemplo o Mickey Mouse, símbolo da Disney. Todos podem tirar fotos com ele nos parques, mas o cuidado que cerca esse procedimento é diário. Fotos com o rato mais famoso do mundo com um copo de cerveja na mão, nem pensar. Existem pessoas atentas a cada detalhe para que o rato mais famoso do mundo seja protegido de qualquer situação que possa arranhar a sua imagem e, conseqüentemente, a da Disney.

Para Jim, as empresa bem sucedidas seguem um padrão claro:

1. Protegem suas marcas

2. Praticam e defendem as melhores práticas

3. Buscam a melhoria contínua

4. Estão sempre em busca da melhoria da marca.

A marca é a riqueza da empresa. A lealdade do consumidor é com a marca. Se um cliente tem uma experiência e volta, ele está sendo fiel a marca. Por isso, as melhores empresas nunca se acomodam e estão sempre indo em frente

O serviço é quem determina o retorno ou não de um cliente. O que ratifica a máxima de que 10% é produto e 90% é serviço. Produto todas as empresas oferecem, mas as que oferecem o melhor serviço são as diferenciadas e fidelizam o cliente.

A partir desse ponto, Jim Cunningham passou a falar da importância do treinamento. Na Disney, destaca o palestrante, as pessoas são treinadas individualmente e o processo seletivo é feito com base na personalidade do profissional, e não em suas habilidades. O que ele quer dizer com isso? Que é mais fácil treinar uma pessoa quando se tem claro que ela. Pode parecer mais caro fazer treinamento individualizado, e é mesmo. Os gerentes demandam mais tempo capacitando um profissional e demoram mais para ter suas vagas preenchidas, mas Jim afirma que esse investimento vale cada centavo que sai dos cofres da empresa. A certeza de que ao colocar essa pessoa na área de trabalho para qual foi contratada, realmente pronta e sabedora de suas reais funções e obrigações, compensam o longo tempo investido. E para aqueles que pensam “Mas eu vou treinar um profissional que pode sair a qualquer momento para trabalhar em um concorrente ou mesmo para outra empresa de segmento diferente”, ele questiona: “é melhor treinar um profissional para o sucesso e tirar proveito dos resultados desse investimento, correndo o risco de perde-lo ou não treiná-lo e correr o risco de ele ficar na empresa sem capacitação alguma”?

A palestra foi completa. Jim Cunningham abordou que mudar por mudar é bobagem, mas mudar com o objetivo de crescimento e melhoria constante é necessário. Falou da importância do líder, do espelho que ele passa a ser para seus comandados. As pessoas copiam seu líder, pois entendem que ele é bem sucedido. Se ele tem um determinado perfil e está em cargo de liderança, então esse é o modelo que preciso copiar para crescer dentro da empresa. Logo, os bons exemplos devem vir de cima. Um líder deve passar 80% do seu tempo com a sua equipe e os 20% restantes dedicar a sua burocracia. Assim como os demais profissionais, ele deve saber sobre tudo que possa ser importante para a empresa. Para saber mandar é preciso saber fazer. Na visão da Disney todos os funcionários devem dedicar diariamente 5 minutos do seu tempo para um cliente. Viver com ele a experiência do serviço oferecido pela empresa. Criar uma boa imagem da empresa é fundamental.

Jim Cunningham deixou algumas dicas que Making Of repassa para você.

Serviço excelente ou ruim = expectativa das pessoas em relação ao serviço. A experiência dela com o serviço oferecido é quem vai definir isso.

Para ser excelente, exceda as expectativas. Os detalhes fazem a diferença. Fala as pessoas dizerem “UAU”, surpreenda.

Lembre-se: quem já experimentou seu serviço tem um grau de exigência cada vez maior.

10% é produto. 90% é serviço. Acredite nisso.

Bom x Excelente: não dá mais para ser bom em um mundo tão competitivo.

O que você é pago para fazer? Fazer as pessoas felizes é a resposta que a Disney espera ouvir dos seus profissionais. E a sua empresa? O que espera dos seus profissionais? Deixe isso claro desde o início par todos, principalmente você. Importante que todos saibam O que fazemos, Como fazemos e Para quem fazemos.

Necessidade é diferente de Desejo.

O ciclo de vida do cliente tem quatro momentos e você só pode interferir em um deles:

1. A decisão do que vai fazer é dele

2. O planejamento do que e como vai fazer é dele

3. A experiência do serviço, você pode e deve interferir

4. A avaliação dessa experiência, o que saem pensando de você após experimentar e irem embora (isso é o que mais importa para você), é totalmente dele.

“Os fatos podem ser negociados, percepções não”.

Cultura de serviço. Como sua empresa é percebida? Tudo no ambiente da empresa diz alguma coisa, conta uma história:

Você só tem uma oportunidade para causar boa impressão.

Seus gestos, sua postura e suas atitudes.

Sua expressão facial e verbal.

Se optar por mudar, comece mudando que é resistente a mudanças. Geralmente 20% são resistentes, 20% topam e adoram mudanças e 60% ficam esperando para ver onde isso vai dar.

Esperamos que essas informações possam ser úteis no seu dia-a-dia.

Making Of parabeniza a Suporte Empresarial pelo belíssimo evento e agradece ao Escritorio de Comunicação, assessoria de comunicação do evento, comandada pela jornalista Maristela Amorima que conta com a Luciana de Moraes e Rodrigo Ramos, pelo convite e a oportunidade de estar presente em um evento de tamanha importância.

*Os textos aqui apresentados são extraídos das fontes citadas em cada matéria, cabendo as fontes apresentadas o crédito pelas mesmas.

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